近年、企業における人手不足解消の一手として、IT化・機械化が進められています。その一方で、飲食業やサービス業、小売業などの人的な労働力に依存する割合が大きい業種では、こうした手法を取り入れづらく、人件費が負担になりやすいという課題があります。

また、少子高齢化に伴う人手不足も深刻化しており、必要な人員を新たに確保することも容易ではありません。

このような人的資源に関する課題を解消するために注目されているのが、“ワークフォースマネジメント”と呼ばれるマネジメント手法です。

一般的には、コールセンターの施策として用いられていますが、小売業やサービス業などでも同様の考え方を応用できます。

この記事では、ワークフォースマネジメントとは何か、メリットや実施する際のポイントについて解説します。

ワークフォースマネジメントとは

ワークフォースマネジメントとは、サービス品質を維持しつつ、生産性の高い効率的な人員配置を行うための人的資源管理の施策のことです。英語表記の“Workforce  Management”を略してWFMと呼ばれることもあります。

ワークフォースマネジメントの目的

ワークフォースマネジメントは、人件費を削減することだけがねらいの施策ではありません。人員の不足・余剰を予測して、サービス品質を維持しながら適切かつ効率的な人員配置を行うことが目的です。
ワークフォースマネジメントの施策には、必要人員の予測やシフト管理、個々のスキル管理、勤怠管理など、人的資源に関するあらゆる施策が含まれています。

ワークフォースマネジメントが求められる背景

人的な労働力に依存しやすい小売業やサービス業では、人件費が負担になりやすいといった課題を抱えやすいといえます。しかし、そこで人件費を削減する方向だけに働きかけると、サービス品質や顧客満足度の低下を招くおそれもあります。

また、人手不足の職場では、忙しい時期・時間帯に人員が不足している場合、一人当たりの業務量が増えることでサービス品質が低下してしまう可能性があります。反対に、業務に対して人員が余剰している場合では、人件費のロスを招き、利益の圧迫につながるおそれがあります。

なかでも繁閑差が激しいコールセンターのような現場は、人員配置が難しく、人員の不足・余剰が発生しやすくなります。限られた人的資源を有効活用して、サービス品質を維持するためには、人員配置の最適化が求められます。こうした課題を解決に導くために、人的資源に関する施策が含まれたワークフォースマネジメントの実施が有効といえます。

ワークフォースマネジメントのメリット

ワークフォースマネジメントを実施し、人員配置の適正化を図ることで、以下のようなメリットが期待できます。

①生産性の向上

1つ目は、生産性の向上です。

繁閑状況を予測して業務量にあった人員数を配置すると、業務の手待ち時間を削減して、従業員一人ひとりの稼働率を最大化できるようになります。

また、従業員のスキル・経験・性格など、適性に合った業務に配置することによって、業務効率やモチベーションの向上にもつながります。

その結果、現場全体の生産性が向上して、人手不足対策に貢献することが期待できます。

②人件費の削減

2つ目は、人件費の削減につながることです。

人件費は、経費のなかでも大きな割合を占めています。人手不足の解消のみを目的に増員すると、人件費の負担が増加してしまうおそれがあります。

業務量や繫閑状況を考慮しながら人員の投入数を調整すれば、余剰人員の発生を防ぎつつ、増員をせずとも現場を円滑に回せる可能性があります。これにより、人件費を削減できるようになります。

③サービス品質の向上

3つ目は、サービス品質の向上が期待できることです。

従業員数に対して業務量が見合っていない場合、多忙さから業務上のミスが発生したり、顧客対応がおろそかになったりすることがあります。
　
人員の需要予測を行い、業務量に対して必要な人員数に調整することで、業務過多を防ぐことが可能です。

その結果、円滑に業務を回して、余裕を持って業務や顧客対応を行えるようになり、サービス品質の向上につながります。また、サービス品質の向上は、顧客満足度や売り上げにも直結すると考えられます。

ワークフォースマネジメントはシステムの活用がポイント

ワークフォースマネジメントを効率的に実施するには、システムの活用がポイントです。

ワークフォースマネジメントは、人員の需要予測やシフト管理、従業員のスキル管理など、さまざまな要素を考慮して実施する必要があります。

ただし、これらをすべて人手で行うとなると、管理者の労力と時間がかかるほか、担当する管理者によって人員配置の精度にばらつきが生じてしまいます。

ワークフォースマネジメントを効率的に実施して、管理者の負担を軽減するためには、システムを取り入れることが有用です。

シフト管理システムの『シフオプ』は、シフトの作成・管理に特化したシステムです。システム上でシフトの収集・作成・共有ができ、人件費や人員の過不足を考慮した人員配置を行えます。

紙媒体やExcelで行っていたシフト作成業務を効率化できるほか、人員配置の精度を高められます。必要に応じて、従業員のスキル・経験などを考慮しながら手動で人員調整できるため、ワークフォースマネジメントの考え方を取り入れられます。

まとめ

この記事では、ワークフォースマネジメントについて以下の内容を解説しました。

• ワークフォースマネジメントの概要
• ワークフォースマネジメントのメリット
• ワークフォースマネジメント実施のポイントとなるシステム活用

ワークフォースマネジメントは、サービス品質を維持しながら、効率的かつ適切な人員配置を行うことを目的とした施策全般のことです。

繁閑状況・業務量に応じた人員の投入、スキル・経験などを考慮した適材適所の配置を行うことで、サービス品質や生産性の向上、人件費の削減が期待できます。

ただし、ワークフォースマネジメントの実施には、管理者の負担が大きくなりやすいため、効率的に運用するにはシステムをうまく活用することがポイントです。

シフト管理システムの『シフオプ』は、従業員のシフト希望をベースに、人件費や過不足、スキルなどを考慮して人員配置を柔軟に調整できます。

シフト管理にワークフォースマネジメントの考え方を取り入れて、人員配置の最適化を図ってはいかがでしょうか。

シフオプの詳細についての資料ダウンロードやお問い合わせは、こちらをご確認ください。